CÓDIGO DE PRÁCTICAS COMERCIALES

Empresa: CREATIVIDAD INTERNET ENLACES S.A. DE C.V. (en adelante, XCIEN) Sitio Web: www.xcien.com

I. OBJETIVO

El presente Código de Prácticas Comerciales tiene como finalidad facilitar la comprensión y aplicación de las políticas y prácticas comerciales puestas a disposición de nuestros clientes y empleados de XCIEN. Define los servicios, coberturas, aplicación de políticas tarifarias, contrataciones, interrupción de servicios, cancelaciones, formas de pago y los medios de Atención a Clientes para facturación, pagos, quejas, resolución de disputas y solicitudes de servicio técnico.

Disponibilidad física: Ubicado en las instalaciones de XCIEN: Av. Eugenio Garza Sada No. 3820, Col. Mas Palomas, Monterrey, N.L., C.P. 64780.
Horario de atención: Lunes a Viernes de 9:00 am a 7:00 pm.
Consulta digital: Disponible en la página web www.xcien.com.

II. DEFINICIONES

Para efectos de este documento, los siguientes términos utilizados con mayúscula inicial tendrán el significado descrito a continuación (aplicable a singular, plural, masculino o femenino):

Autorización: La otorgada por el Instituto Federal de Telecomunicaciones, registrada en el Registro Público de Concesiones con el folio FET080229CO-102426.
Autorizado: Titular de la Autorización (CREATIVIDAD INTERNET ENLACES S.A. DE C.V.).
Banda Ancha: Acceso de alta capacidad que permite ofrecer diversos servicios convergentes a través de infraestructura de red fiable, con independencia de las tecnologías empleadas, cuyos parámetros serán actualizados por el Instituto periódicamente.
Best Effort: Modalidad de entrega de servicios donde, debido a factores externos o propios del operador que pueden afectar las condiciones ideales de red, los servicios se entregan empleando la totalidad de los recursos disponibles.
Comercializador: Toda persona que proporciona servicios de telecomunicaciones a usuarios finales al amparo de la Autorización mediante el uso de capacidad de una o varias redes públicas de telecomunicaciones sin tener el carácter de concesionario.
Contrato de Servicios: Instrumento que contiene la información legal, técnica, económica y general para la prestación de los Servicios. Están previamente registrados ante PROFECO e inscritos ante el IFT, por lo que en ningún momento serán negociables sus términos y condiciones.
Equipo de Acceso: Conjunto de equipos conformado por una antena, un ruteador y elementos accesorios (mástiles, cable de red, cables de alimentación) necesarios para entregar el Servicio. Sus características y costos se fijan en la Orden de Instalación.
Homologación: Acto por el cual el Instituto reconoce oficialmente que las especificaciones de un producto o equipo de telecomunicaciones satisface las normas o disposiciones técnicas aplicables.
Imposibilidad técnica: Hecho de que, por razones técnicas, de seguridad y/o de cobertura, los técnicos no pueden completar el proceso de instalación y entrega de los servicios al usuario final.
IFT: Instituto Federal de Telecomunicaciones.
Internet: Conjunto descentralizado de redes de telecomunicaciones interconectadas a nivel mundial que funciona como una red lógica única mediante protocolos y direccionamiento coordinados internacionalmente.
Orden de Instalación: Documento que contiene los datos del titular de la cuenta, la dirección del Suscriptor, los productos y los Equipos a instalar.
Paquete de Servicio: Cada una de las modalidades de prestación de servicios puestas a disponibilidad de los usuarios con tarifas diferenciadas conforme a sus funcionalidades o capacidades.
PROFECO: Procuraduría Federal del Consumidor.
Servicios de Telecomunicaciones: Servicio de provisión de acceso a internet prestado de conformidad con las tarifas vigentes, condiciones y velocidades registradas ante el IFT.
Suscriptor: Persona física o moral que suscribe el Contrato de Suscriptor y a quien se le prestarán los servicios.
Tarifas: Emolumento periódico registrado ante el IFT que el suscriptor deberá pagar bajo los esquemas de pago establecidos.
Telecomunicaciones: Toda emisión, transmisión o recepción de signos, señales, datos, imágenes, voz o sonidos efectuada a través de hilos, radioelectricidad, medios ópticos u otros sistemas electromagnéticos (excluye radiodifusión).

III. SERVICIOS

XCIEN presta el servicio de Internet en virtud de la Concesión de Red Pública de Telecomunicaciones otorgada por el IFT el 25 de abril de 2014.

Esquemas de Pago por Mercado

Mercado	Esquema de Pago
Residencial	PAGO POR ADELANTADO
Comercial	PAGO POR ADELANTADO

Paquetes de Servicio: Las tarifas y paquetes aplicables se publicarán en https://xcien.com/ y en el Registro Público de Telecomunicaciones del IFT.
Cobertura de los Servicios: El servicio se prestará únicamente dentro de la cobertura notificada al IFT, disponible en su mapa de cobertura oficial.
Disponibilidad: El servicio está disponible las 24 horas del día, los 365 días del año, bajo constante supervisión de XCIEN.

Consideraciones Técnicas del WiFi e Internet

Las condiciones de operación ideal pueden mermarse por fenómenos naturales o eventos políticos/sociales, derivando en saturaciones momentáneas (Best Effort).
La conectividad inalámbrica WiFi puede variar según la distancia al ruteador e interferencias de señales cercanas. Se recomienda evitar obstáculos de cristal, yeso, madera o asbesto.
Exclusiones de responsabilidad: XCIEN no se hace responsable de la confiabilidad de transmisiones externas, fallas de dispositivos o software imputables al Suscriptor, pérdida de datos o incompatibilidad de los sistemas operativos del cliente.

IV. INTERRUPCIÓN Y BONIFICACIONES DEL SERVICIO

XCIEN no será responsable por fallas o suspensión del servicio debido a causas de fuerza mayor, caso fortuito, o mantenimiento ajeno a la empresa en la red pública de telecomunicaciones del concesionario.

Bonificaciones: Si el servicio se interrumpe por causas imputables a XCIEN, se compensará la parte proporcional del precio del servicio dejado de prestar, más una bonificación de al menos el 20% del monto del periodo de afectación. Se aplicará en la factura posterior.
Mantenimiento Programado: XCIEN tiene derecho a interrumpir el servicio por el tiempo estrictamente necesario para reparaciones o mantenimiento, procurando programar las actividades en horas convenientes. El personal técnico podrá objetar los trabajos si detecta riesgos de seguridad en las instalaciones.
Fallas del Suscriptor: No procederá reembolso ni bonificación si la falla se debe a modificaciones hechas por el Suscriptor o por el uso de equipos de su propiedad incompatibles.
Suspensión por Adeudo: XCIEN podrá suspender los servicios sin necesidad de dar aviso si el cliente presenta adeudos. En caso de impago, el proceso de cobranza notificará vía telefónica y correo electrónico durante los siguientes 2 días naturales posteriores al vencimiento.

V. POLÍTICAS DE USO DEL SERVICIO, CONTENIDOS E INFORMACIÓN

El Suscriptor es el único responsable de aplicar medidas de seguridad para proteger su información y software contra virus o ataques cibernéticos.
El Suscriptor es responsable legal del uso de la información que consulte, transmita o reciba (derechos de autor y propiedad intelectual).
XCIEN no se responsabiliza por las medidas de protección aplicadas por terceros, ni por la calidad o integridad de los contenidos obtenidos a través del servicio.

VI. POLÍTICAS DE PRECIO Y TARIFAS

Libro Tarifario: Contiene las cantidades vigentes registradas ante el IFT y puede consultarse en la sección simplificada de precios de XCIEN o directamente en el portal del IFT.
Tarifas Promocionales: Se ofrecerán por temporadas bajo registro ante el IFT y mantendrán los mismos términos y condiciones que los paquetes regulares.
Modificaciones: XCIEN está facultada para ajustar los precios conforme a las normas del IFT y aplicar los cargos adicionales estipulados en el registro tarifario.

VII. CONTRATACIÓN

Medios de Contratación:

Presencial: Directamente en oficinas o kioscos comerciales.
Telefónica: Llamando al número 800 288 0092.
En línea: A través de la página web https://www.xcien.com/.

Plazo de Instalación: Una vez suscrito el contrato y realizado el pago de la suscripción, XCIEN realizará la instalación en el domicilio en un plazo máximo de 10 días hábiles.

Documentos Requeridos para Contratación

Para Personas Físicas:

Credencial de elector (INE) o pasaporte vigente.
Comprobante de domicilio.
Tarjeta de crédito (en caso de pago domiciliado).
Carta poder original si el trámite se realiza a través de un representante.

Para Personas Morales:

Acta constitutiva de la empresa y Cédula de Identificación Fiscal (RFC).
Identificación oficial del representante legal y poder notarial para actos de administración.
Comprobante de domicilio de la empresa (y copia del domicilio de instalación si es diferente).
Tarjeta de crédito (en caso de pago domiciliado).

Procedimiento de Instalación

El personal técnico acudirá uniformado y con credencial vigente en la fecha y horario acordados previamente (confirmados por teléfono o correo electrónico).
La Orden de Instalación especificará el número de contrato, servicios, domicilio, equipos instalados, tarifa y fecha/hora de contratación.
Al concluir los trabajos, el Suscriptor deberá firmar de conformidad la aceptación del servicio y la cláusula de devolución de equipos en comodato.

VIII. EQUIPOS Y GARANTÍAS

Mantenimiento sin costo: XCIEN proveerá sin costo los trabajos de cambio, reemplazo o calibración del Equipo de Acceso por fallas inherentes al mismo. Si la falla es por negligencia o imputable al cliente, se cobrará la tarifa de reparación o sustitución.
Arrendamiento Temporal: XCIEN podrá arrendar componentes de manera temporal al cliente mientras se repara su equipo.
Desbloqueo: XCIEN informará por escrito si los equipos están bloqueados para su red y cómo desbloquearlos sin costo al adquirir la propiedad del equipo.
Garantías: Los equipos vendidos por XCIEN contarán con un periodo de garantía igual al del plazo de contratación. Los equipos entregados bajo la modalidad de comodato deberán ser devueltos al cancelar los servicios.
Equipos propiedad del cliente: Si el cliente desea usar un router propio, XCIEN informará si cumple con las características mínimas. No se realizarán descuentos en la tarifa por este concepto.

IX. PUNTOS DE CONTACTO

Acción	Teléfono	Dirección / Contacto	Horarios
Información General (precios, plazos y oficinas)	—	https://www.xcien.com/	24 horas, 7 días
Reportes sobre el Servicio e Instalación	800 288 0092	soporte@xcien.com	24 horas, 7 días
Seguimiento a Pagos y Cobros	800 288 0092	soporte@xcien.com	24 horas, 7 días
Oficina de Contacto Principal	800 288 0092	Av. Eugenio Garza Sada No. 3820, Col. Mas Palomas, Monterrey, N.L. CP 64780	Lun a Vie: 9:00 am - 2:00 pm 3:00 pm - 7:00 pm

X. PROCEDIMIENTO PARA SEGUIMIENTO A QUEJAS

El Centro de Atención Telefónica está disponible las 24 horas, los 365 días del año. Ante una falla, el proceso es el siguiente:

El Suscriptor llama y levanta el reporte; se le asigna un número de seguimiento.
El Área de Servicio al Cliente y el responsable técnico evalúan y dan seguimiento a la queja.
El técnico corrige la falla de acuerdo al contrato e informa al Centro de Servicio.
Se notifica al suscriptor las razones de la falla, confirmando su correcta solución.

Plazo de resolución: El plazo máximo de recepción y resolución definitiva de quejas es de 3 días.

XI. CAMBIO DE DOMICILIO

El cliente debe notificar el requerimiento con al menos 30 días naturales de anticipación.
Sujeto a la verificación de cobertura y facilidades técnicas en la nueva ubicación.
El Suscriptor deberá pagar el cargo vigente por cambio de domicilio.
Plazo: XCIEN realizará la migración en un plazo máximo de 10 días naturales a partir de la aprobación técnica.

XII. RENOVACIONES, MEJORAS O ADICIONES

El Suscriptor podrá solicitar mejoras o cambios de Paquete de Servicio en cualquier momento, siempre y cuando se encuentre al corriente en sus pagos y exista disponibilidad en la red.
XCIEN entregará un comprobante de la modificación de forma escrita o por correo electrónico.

XIII. SUSPENSIÓN Y CANCELACIÓN DE LOS SERVICIOS

Cancelación y Terminación del Contrato

Terminación Anticipada: En contratos con plazo forzoso, se actuará bajo las penalizaciones asentadas textualmente en el contrato.
Terminación por el Suscriptor: Si no hay plazo forzoso, el cliente puede terminar el contrato en cualquier momento acudiendo a sucursal, estando al corriente en pagos y entregando el equipo de acceso.
Desistimiento: Si el suscriptor cancela una orden de servicio antes de que XCIEN incurra en gastos de instalación, no aplica ningún cargo por cancelación.
Cancelación por XCIEN: XCIEN se reserva el derecho de terminar el contrato de forma anticipada si al momento de la instalación existe una imposibilidad física o técnica de cobertura. En este caso, sólo se reembolsarán las cantidades pagadas por adelantado.

Suspensión del Servicio

En caso de detectar un uso inadecuado o distinto al autorizado, XCIEN se reserva el derecho de limitar, suspender o cambiar al cliente de plan.
Reconexión: Si el servicio es suspendido por impago, el suscriptor deberá liquidar su adeudo más la Tarifa de reconexión vigente. Una vez reflejado el pago, la reconexión se efectuará en un plazo no mayor a 3 días hábiles.

INFORMACIÓN DEL ÁREA RESPONSABLE

Área Responsable: Área Corporativa, Enrique Beléndez.
Domicilio: Av. Eugenio Garza Sada No. 3820, Col. Mas Palomas Monterrey, N.L. CP 64780.
Número telefónico: 81 8157 1000.
Correo electrónico: enrique.belendez@xcien.com.

Código de Prácticas Comerciales